Tanto los viajeros como los albergues valoran las auténticas reseñas en línea, así como las aportaciones de los propietarios de los albergues. A continuación encontrarás algunos consejos y sugerencias de nuestro equipo de contenidos de marketing sobre por qué deberías considerar responder a los comentarios de los huéspedes, y consejos sobre cómo hacerlo bien.
¿Por qué responder a una buena crítica? Muchos establecimientos se centran en responder a las críticas negativas, pero también tiene sentido responder a las positivas. Usted está demostrando que aprecia que los huéspedes se tomen el tiempo de enviar una reseña. Es una afirmación de que usted y su equipo están haciendo un buen trabajo. También destaca lo que más les gusta a los huéspedes de su albergue y envía un buen mensaje a los futuros reservistas. Puede ser el factor decisivo a la hora de elegir qué albergue reservar.
Asegúrate de mencionar el nombre de tu establecimiento en tu respuesta, para recordar a los futuros clientes de qué establecimiento se trata.
¿Por qué responder a una opinión negativa? Trata todas las opiniones como un comentario valioso, no vas a gustar a todo el mundo, pero puedes aprovechar la oportunidad para agradecer al huésped que se haya tomado el tiempo de dar su opinión. Responder a las críticas negativas te da la oportunidad de asegurarte de que los futuros clientes escuchen tu punto de vista. Recuerde que no está respondiendo sólo a un huésped descontento, sino a todos los futuros huéspedes, aborde cualquier problema que se haya señalado, reconozca que se está tratando, pida disculpas y compadezca.
Si un huésped proporciona información incorrecta, utilice esta plataforma para aclarar cualquier confusión de manera clara y cortés.
Aproveche la oportunidad de convertir lo negativo en algo positivo cuando se trate de una crítica negativa, por ejemplo: "Nuestros baños suelen estar impecables, así que investigaremos lo que ha ocurrido aquí" o "Nuestro recepcionista suele ser conocido por su atención, así que nos ha sorprendido este comentario".
Nunca utilices esta plataforma para abusar o menospreciar a un huésped, Hostelworld no publicará ninguna respuesta de los establecimientos que sea insultante o utilice malas palabras, ni aprobamos que se contacte directamente con ningún huésped con correos electrónicos abusivos. Piensa en el público que lee tu respuesta, aprovecha esta oportunidad para demostrar que te importa y mostrar tu propiedad de la mejor manera posible.
Estos son algunos consejos para responder a las opiniones:
- Sea personal: No se limite a escribir "Gracias" en respuesta a una reseña positiva, sino que tómese el tiempo necesario para redactar un mensaje personalizado que demuestre que se preocupa por cada uno de sus huéspedes.
- Menos es más: Responda de forma concisa y directa.
- La originalidad es atractiva: Asegúrese de que cada respuesta es única y específica. Una respuesta genuina es la clave para la máxima satisfacción del cliente.
- Convierta lo negativo en positivo: La forma de responder a una reseña negativa dice más de su establecimiento que la propia reseña negativa. Sea genuino y busque oportunidades potenciales para mejorar la experiencia en su propiedad para futuros huéspedes.
- Compruebe dos veces su trabajo: Tómese un poco más de tiempo para asegurarse de que ha escrito lo que pretendía. Podemos eliminar una respuesta si es necesario, pero siempre es mejor hacerlo bien a la primera.
¿Cómo publicar una respuesta a una reseña o consultar la reseña con Hostelworld?