Se um cliente entrar em contato diretamente com você para cancelar uma reserva, recomendamos fortemente que todos os pedidos de cancelamento sejam feitos via e-mail. Se o cliente entrar em contato por telefone solicitando o cancelamento, peça para enviar o pedido por e-mail ou redirecione-o para este formulário.
Assim que receber um e-mail de cancelamento, certifique-se de que ele foi enviado a partir do mesmo endereço de e-mail registrado (o mesmo utilizado para fazer a reserva). Você pode encaminhar o pedido para o nosso e-mail de suporte, e nós prosseguiremos com o cancelamento.
No caso de um cliente cancelar uma tarifa Não-Reembolsável, a propriedade ainda tem direito a cobrar o valor restante conforme as condições da tarifa.
Cancelamento de Reservas via Hostelworld Inbox
As propriedades podem cancelar reservas em determinadas circunstâncias:
Antes do check-in:
-
O hóspede solicita o cancelamento
-
Problema com pagamento
Após o check-in:
-
O hóspede solicita o cancelamento
-
Problema durante a estadia
Importante – Se você precisar cancelar uma reserva devido a Problemas de Pagamento, o primeiro passo é “Reportar Problema de Pagamento” ao cliente.
Como reportar um Problema de Pagamento de uma Reserva
Se houver algum problema ao processar o pagamento de uma reserva, siga os passos abaixo para reportar diretamente pelo Extranet do Hostelworld. Isso notificará o hóspede e permitirá que ele atualize suas informações de pagamento.
Passos:
-
Acesse a reserva – Vá até a página de Reservas no Extranet.
-
Selecione a reserva em questão para abrir os detalhes.
-
Reportar problema de pagamento – Na seção “gerenciar reserva”, no final da página à esquerda, clique no botão Reportar Problema de Pagamento.
-
Detalhes do problema – Escolha o motivo do problema de pagamento no pop-up que aparecerá.
-
Notificação por e-mail – Marque a opção Enviar-me uma cópia do e-mail caso queira receber uma confirmação.
-
Enviar notificação – Clique em Enviar E-mail para notificar o hóspede.
-
Verificar banner de notificação – Um aviso aparecerá no topo da página da reserva confirmando que o hóspede foi notificado.
Próximos Passos se o Pagamento Não for Atualizado
Se o hóspede não atualizar as informações de pagamento, você poderá prosseguir com o cancelamento devido a problemas de pagamento.
O botão Cancelar Reserva só aparece após 24 horas do reporte do problema.
Como posso cancelar uma reserva?
Antes da data de check-in
-
Vá para a página de Reservas no Extranet e selecione a reserva.
-
Clique em Cancelar Reserva.
-
Escolha o motivo do cancelamento (problema de pagamento ou pedido do hóspede).
-
Se desejar, marque a opção para receber cópia do e-mail de confirmação.
-
Clique em Sim, cancelar reserva para confirmar.
Um banner de notificação será exibido no topo da página confirmando o cancelamento.
Abaixo está como o e-mail enviado ao hóspede notificando-o sobre o cancelamento se parece:
Problemas de pagamento:
O hóspede está solicitando um cancelamento:
Após a data de check-in
-
Vá para a página de Reservas no Extranet e selecione a reserva.
-
Clique em Cancelar Reserva.
-
No pop-up, selecione o motivo:
-
Problema durante a estadia
-
Pedido do hóspede
-
-
Marque a opção para receber cópia do e-mail (opcional).
-
Confirme o cancelamento.
Importante: Cancelar a reserva não remove o direito do cliente de deixar uma avaliação, caso tenha se hospedado.
Perguntas Frequentes
-
Como sei se um e-mail já foi enviado ao hóspede?
→ Um banner aparecerá no topo da página da reserva após o reporte ou cancelamento. -
Posso cancelar uma reserva devido a problema de pagamento?
→ Sim, se o hóspede não atualizar os dados de pagamento após ser notificado. -
E quanto às reservas com Cancelamento Gratuito?
→ O cliente deve cancelar através da conta Hostelworld. A propriedade não pode cancelar durante o período de cancelamento gratuito. Se o pedido for enviado por e-mail, encaminhe para nossa equipe de suporte. -
E se eu tiver um Channel Manager?
→ Quando conectado via API, o cancelamento deve ser feito no Channel Manager/PMS. Alguns, como o Myallocator, enviam os cancelamentos diretamente para o Hostelworld. -
E quanto ao depósito pago pelo cliente?
-
Reservas Flexíveis: depósito convertido em voucher.
-
Reservas Não-Flexíveis: depósito não reembolsável.
-
Cancelamento Gratuito: depósito devolvido.
-
Não-Reembolsáveis: depósito não é devolvido, e a propriedade pode cobrar o valor total.
-
Como marcar uma reserva como No-Show no Hostelworld?
Se um hóspede não aparecer no check-in, você pode marcar a reserva como No-Show para liberar o inventário.
Passos:
-
Acesse a página da reserva.
-
Clique em Marcar como No-Show (disponível a partir da data do check-in).
-
Reservas de várias noites: até 48h após o check-in.
-
Reservas de 1 noite: até 23h59 do dia do check-in.
-
-
Adicione comentários (visíveis apenas para a equipe de suporte).
-
Confirme o No-Show.
Após a confirmação, a reserva será cancelada e um banner de confirmação será exibido.
Abaixo está como o e-mail enviado aos hóspedes notificando-os de que foram considerados no-show se parece:
Cancelando uma reserva como hóspede
Todos os clientes podem cancelar suas reservas até a data de chegada através da sua conta MyWorld.
Em caso de cancelamento tardio, o sistema os notificará sobre possíveis cobranças.